黄冈市人民政府关于印发黄冈市行政机关规范性文件管理办法的通知

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黄冈市人民政府关于印发黄冈市行政机关规范性文件管理办法的通知

湖北省黄冈市人民政府


市人民政府关于印发黄冈市行政机关规范性文件管理办法的通知

黄政发〔2009〕25号


各县、市、区人民政府,龙感湖管理区、黄冈经济开发区管委会,市政府各部门:
  《黄冈市行政机关规范性文件管理办法》已经2009年6月10日市政府第40次常务会议讨论通过,现印发给你们,请认真贯彻执行。


                          二〇〇九年七月三日

黄冈市行政机关规范性文件管理办法

第一章 总 则

  第一条 为了加强规范性文件管理,维护法制统一,保障政令畅通,促进依法行政,根据《国务院关于加强市县政府依法行政的决定》(国发〔2008〕17号)、《湖北省规范性文件备案审查规定》(省政府令第258号)和《省人民政府关于加强市县政府依法行政的实施意见》(鄂政发〔2008〕59号)等有关规定,结合本市实际,制定本办法。
  第二条 本办法所称规范性文件是指本市各级人民政府及其部门为有效实施行政管理,依据法定职权和程序制定并公布的,涉及公民、法人或者其他组织权利与义务,具有普遍约束力,在一定时期内可以反复适用的行政文件。
  规范性文件分为政府规范性文件和部门规范性文件。
  临时机构、行政机关内设机构、受行政机关委托的机构不得以自己的名义制定发布规范性文件。
  第三条 市、县(市、区)和乡(镇)人民政府领导本行政区域内的规范性文件管理工作。
  各级人民政府法制部门和部门法制机构负责本办法实施的具体工作;未设立法制机构的政府及其部门,应当指定相关部门、科室或者专职法制工作人员负责此项工作。
  各级人民政府及其部门的办公室依照其职责负责规范性文件管理的相关工作。
  第四条 规范性文件应当符合法律、法规、规章和上级行政机关规范性文件的规定,不得违法创设行政许可、行政处罚、行政强制、行政收费,不得违法增设公民、法人或者其他组织的义务,不得规定属于国家秘密的事项。
  法律、法规、规章和上级行政机关规范性文件已经明确规定的内容,原则上不作重复规定。
  第五条 制定规范性文件应当全过程公开,充分调研论证,广泛听取意见,经政府法制部门或者部门法制机构进行合法性审查,并由制定机关负责人集体讨论决定。
  未经听取意见、合法性审查并经集体讨论决定的规范性文件,一律不得发布施行。
  按有关规定应当听证的,从其规定。
  第六条 规范性文件以“规”字序列文件形式发布,名称可以使用“办法”、“规定”、“规则”、“细则”等,一般用“通知”、“决定”、“通告”等文种发布。
  规范性文件一般以条文形式表述,符合立法技术规范,用语应当准确、简洁,内容应当明确、具体,具有可操作性。
  第七条 规范性文件应当明确有效期,有效期最长不得超过5年。没有明确有效期的规范性文件,其有效期为2年。通告类和试行类规范性文件有效期最长不得超过2年。
  有效期满后,该规范性文件自行失效。期满仍需继续执行的,应当于有效期届满前6个月进行评估或修订,按照本办法有关规定重新制定发布。
  第八条 各级政府财政部门应当按年度列支规范性文件管理专项经费,用于规范性文件的调研、听证、评估、检查等工作。
  第九条 公众有权查阅已经公布的规范性文件,规范性文件制定机关应当为公众查阅提供方便。

第二章 立项与起草

  第十条 制定规范性文件应当符合精简、统一、效能的原则,从本地经济社会发展的实际需要出发,按年度编制立项计划,统筹安排,有计划地进行。
  第十一条 各地各部门应于每年11月底前拟订下年度需要提请政府制定规范性文件的立项申请,报送政府法制部门汇总研究。
  政府规范性文件立项申请应包括:文件名称、制定依据、主要目的、制度设计、起草部门、参与单位和完成时间等内容。
  需要提请政府修改、废止规范性文件的,一并纳入立项申请。
  第十二条 各级政府法制部门应于每年12月底前拟订下年度本级政府规范性文件制定计划,报请本级政府批准后执行。
  政府规范性文件年度制定计划实施过程中,如需调整或者增加立项项目的,应向政府法制部门提出专题报告,经政府法制部门研究后报请本级政府决定。
  本级政府部门和下级政府规范性文件制定计划,应当报送备案审查的政府法制部门备案。
  第十三条 政府规范性文件,一般由主管部门负责起草;涉及两个以上部门职权的,由政府指定相关部门共同起草。
  部门规范性文件,由该部门负责起草;几个部门联合发布的规范性文件,经共同的上一级政府批准后,由牵头部门负责起草。
  起草规范性文件可以邀请有关专家、组织参加,也可以委托有关专家、组织起草。
  第十四条 起草单位应当认真研究制定规范性文件的必要性、可行性,对所要解决的问题、拟规定的制度和管理措施进行深入调研和论证,必要时应当进行成本效益分析。
  涉及相关政府部门职能的,起草单位在报送规范性文件送审稿前应当征求相关部门的意见;对重大分歧意见的协调和处理情况,应当在起草说明中予以载明。
  第十五条 涉及重大事项或者关系人民群众切身利益的,起草单位应当采取召开座谈会、论证会、听证会或者向社会公布草案等方式征求意见。通过政府网站、新闻媒体公开征求意见的,时间不得少于15日。
  公民、法人和其他组织对规范性文件草案提出意见和建议的,起草单位应当研究处理,并在起草说明中予以载明。
  第十六条 起草单位应当将规范性文件送审稿、起草说明、调研报告和意见汇总等有关材料按规定报送审查。
  报送审查的规范性文件送审稿,应当由起草单位主要负责人签署;几个起草单位共同起草的,应当由该几个起草单位主要负责人共同签署。
  第十七条 政府规范性文件送审稿由政府或其办公室主要负责人审签给同级政府法制部门进行合法性审查。
  涉及重大事项或者关系人民群众切身利益的部门规范性文件,应当在发布前30日报同级政府,由政府或其办公室主要负责人审签给法制部门进行事前合法性审查。
  省以下垂直管理部门制定的、需要进行事前合法性审查的规范性文件,应当在发布前30日报上一级主管部门审查,同时抄送同级政府备案。
  第十八条 起草部门在报送规范性文件送审稿时,应当提交下列材料:
  (一)提请审查的报告;
  (二)送审稿文本;
  (三)起草说明;
  (四)所依据的法律、法规、规章和有关政策、上级行政机关规范性文件;
  (五)征求意见的有关材料;
  (六)其他需要提供的材料。

第三章 审查与制定

  第十九条 法制部门对政府规范性文件送审稿从以下方面进行审查:
  (一)是否具有制定的必要性和可行性;
  (二)是否超越制定机关的法定权限;
  (三)是否与法律、法规、规章和有关政策、上级行政机关规范性文件相抵触;
  (四)具体规定是否适当;
  (五)是否征求相关部门、组织和行政相对人的意见;
  (六)是否对重大分歧意见进行协调和处理;
  (七)其他需要审查的内容。
  第二十条 法制部门审查政府规范性文件送审稿时,可以根据情况开展座谈、调研和考察,必要时向社会公开征求意见或者举行听证会。
  有关部门、单位和个人应当按照政府法制部门的要求,积极做好协助配合工作,并在规定期限内全面、客观、公正地反馈意见;逾期不提出书面意见的,视为同意。
  第二十一条 法制部门对政府规范性文件送审稿进行审查后,根据不同情况,分别提出下列意见:
  (一)符合或者经修改后符合本办法规定的,提出同意提交本级政府审议的意见;
  (二)内容需作较大修改或者程序不符合本办法规定的,退回起草部门限期予以完善;
  (三)制定的基本条件尚不成熟或者重大意见分歧经协调仍不能取得一致意见的,提出暂缓制定的意见报本级政府决定。
  经合法性审查通过的政府规范性文件送审稿,由本级政府办公室按公文规范化要求进行修改形成草案后,提请本级政府审议决定。
  第二十二条 法制部门应当自收到政府规范性文件送审稿之日起30日内作出审查意见。征求意见和组织听证、调研、协调的时间不计算在内。
  对于争议较大、内容复杂或者涉及其他重大复杂问题,在前款规定期限内不能审查完毕的,经政府法制部门负责人批准,可以延长15日。
  因发生公共突发事件、执行上级机关紧急命令和决定,需要迅速制定政府规范性文件的,应当即时审查。
  第二十三条 政府规范性文件,必须经本级政府常务会议或者全体会议审议通过,并由政府主要负责人签发。部门规范性文件,必须经本部门负责人会议审议通过,并由部门主要负责人签发。几个部门联合发布的规范性文件,必须经相关各部门负责人会议审议通过,并由相关部门主要负责人联合签发。
  会议审议规范性文件草案前,应当组织学习相关法律、法规、规章和政策、上级行政机关规范性文件。
  第二十四条 对事前合法性审查的部门规范性文件,法制部门参照政府规范性文件审查程序,提出同意、暂缓或者不同意制定的审查意见。
  有关部门对法制部门的审查意见提出异议的,应当自收到审查意见书之日起15日内报请本级政府决定。

第四章 公布与备案

  第二十五条 经制定机关会议审议通过的规范性文件,由制定机关办公室按照行政机关公文处理的有关规定办理。
  规范性文件应当自公布之日起30日后施行;但是公布后不立即施行将有碍规范性文件施行的,可以自公布之日起施行。
  第二十六条 规范性文件应当由制定机关向社会公布。未经公布的规范性文件,不得作为行政管理的依据。
  第二十七条 规范性文件解释权由制定机关行使。解释的制定按规范性文件制定程序办理。
  经制定机关审定公布的规范性文件解释与原文件具有同等效力。
  第二十八条 规范性文件自发布之日起15日内按以下规定报送备案审查:
  (一)政府规范性文件,由制定机关报上一级政府备案审查;
  (二)部门规范性文件,由制定机关报本级政府备案审查;
  (三)部门联合发布的规范性文件,由主办部门报共同的上一级政府备案审查;
  (四)省以下垂直管理部门发布的规范性文件,报其上一级主管部门备案审查,同时抄送同级政府备案。
  第二十九条 各级政府法制部门具体负责规范性文件的备案登记和审查工作。备案审查工作实行有件必备、有备必审、有错必纠、有纠必正的原则。
  规范性文件报送备案工作,由制定机关办公室具体负责。
  第三十条 报送各级政府备案审查的规范性文件径送该级政府法制部门,并提交下列材料:
  (一)备案报告;
  (二)规范性文件正式文本;
  (三)规范性文件起草说明、制定依据;
  (四)法制部门审核意见;
  (五)征求意见的情况汇总。
  报送备案审查的规范性文件应当装订成册,一式三份。具备条件的,同时报送规范性文件的电子文本。
  第三十一条 政府法制部门应当自规范性文件备案审查登记之日起30日内审查完毕,发现问题的,分别按下列规定处理:
  (一)规范性文件与法律、法规、规章以及上级行政机关规范性文件相抵触或者规定不适当的,作出制定机关限期自行撤销或者改正的意见;
  (二)规范性文件的制定不符合制定机关法定权限的,作出制定机关限期自行撤销的意见;
  (三)规范性文件的制定不符合有关程序规定或者公文规范化要求的,作出制定机关限期予以改正的意见;
  (四)规范性文件之间对同一事项规定不一致的,参照《立法法》的有关规定办理;属于同一层级的,经协调仍不能取得一致意见的,报请制定机关共同的上一级政府裁决。
  第三十二条 制定机关应当自收到备案审查处理意见之日起30内,将处理结果报告备案审查的法制部门。
  制定机关逾期未自行撤销或者改正的,由备案审查的法制部门报请本级人民政府予以撤销或者责令改正。
  第三十三条 经撤销或者改正的规范性文件,由作出撤销或者改正决定的行政机关予以公布。
  经备案审查确认合法的规范性文件目录,由政府法制部门定期公布。
  规范性文件制定机关应当于每年12月底之前将本年度制定的规范性文件目录报送备案审查的政府法制部门核查。

第五章 清理与评估

  第三十四条 各级人民政府及其部门应当每隔2年组织一次规范性文件清理。新的法律、法规、规章或者上级行政机关规范性文件发布后,应当适时进行专项清理。对上级行政机关、本级人大常委会认为或者经投诉、举报存在问题的规范性文件,应当及时审查清理。
  政府规范性文件由起草单位负责清理,也可以由制定机关指定有关部门负责清理。部门规范性文件由该部门负责清理,几个部门联合发布的规范性文件由主办部门负责清理。
  第三十五条 规范性文件经清理后,应分别作出以下处理结果:
  (一)规范性文件的制定依据已被新的法律、法规、规章或者上级行政机关规范性文件所替代的,应当予以修改或者废止;
  (二)规范性文件的主要规定已明显不符合本地经济社会发展实际或者明显不当的,应当予以修改或者废止;
  (三)规范性文件的适用期已届满或者调整对象已不存在的,应当宣布失效;
  (四)按本办法有关规定,应当予以修改或者废止的其他情形;
  (五)除上述情形外,应当宣布继续有效。
  予以修改的规范性文件,按本办法中有关起草、审查、制定、公布、备案等程序办理。规范性文件在修改期间继续有效,但其中与现行的法律、法规、规章和上级行政机关规范性文件不一致、需要修改的规定,应当停止执行或者自行废止,并具体适用法律、法规、规章和上级行政机关规范性文件的有关规定。
  予以废止或者宣布失效、继续有效的规范性文件目录,由制定机关确定并向社会公布。
  第三十六条 公民、法人或者其他组织发现规范性文件与法律、法规、规章或者上级行政机关规范性文件相抵触的,可以向制定机关或者有权处理的政府法制部门提出书面意见和建议。
  制定机关或者有权处理的政府法制部门接到公民、法人或者其他组织的书面意见和建议后,应当予以核查;如果发现规范性文件确实存在重大问题的,应当按照本办法的有关规定作出处理。
  第三十七条 公民、法人或者其他组织在申请行政复议时对有关规范性文件提出审查申请的,或者行政复议机关在复议审查时认为有关规范性文件不合法的,应当依照《行政复议法》及其《实施条例》的有关规定办理。
  第三十八条 规范性文件实施后,制定机关或者实施机关应当每年对规范性文件的实施情况进行评估,并将评估意见报送备案审查的政府法制部门。
  政府法制部门可以采取抽样调查、跟踪检查等方式对规范性文件进行评估。
  规范性文件评估可以单独进行,也可以与规范性文件清理同步进行。

第六章 监督与责任

  第三十九条 各级人民政府及其部门应当将规范性文件管理作为依法行政目标责任制考核的重要内容之一,定期考核与评议,并于每年第一季度向备案审查的政府法制部门报告上年度规范性文件管理的工作情况。
  各级政府法制部门应当加强对本级政府部门和下级政府规范性文件管理工作的指导、协调、监督与检查,并于每年第二季度将上年度各地、各部门规范性文件管理的工作情况向本级政府报告,经批准可以发布有关情况通报。
  第四十条 各级人民政府及其部门有下列情形之一的,由有权处理的政府法制部门对其作出限期改正,并说明理由的意见;逾期不改正或者不说明理由的,提请有权处理的行政机关对其作出责令改正或者通报批评的决定,对相关责任人员可以依照《行政机关公务员处分条例》等有关规定给予行政处分。
  (一)未经批准立项或者备案,擅自制定发布规范性文件的;
  (二)未经公开征求意见、合法性审查和集体讨论决定,擅自制定发布规范性文件的;
  (三)未按规定报送规范性文件事前审查或者备案审查的;
  (四)未按要求报送与规范性文件审查有关的重要材料的;
  (五)未履行规范性文件清理、评估职责,以及违反程序制定、修改或者废止规范性文件的;
  (六)故意隐瞒或者谎报相关部门、公民、法人或者其他组织对规范性文件有重大分歧意见的;
  (七)拒不执行政府及其法制部门对规范性文件管理作出的处理决定或者意见的;
  (八)其他违反本办法规定的行为。
  第四十一条 政府法制部门或者部门法制机构以及有规范性文件管理职责的部门未按照本办法规定认真履行职责的,由本级人民政府或者上级政府法制部门责令限期改正;造成严重后果的,给予通报批评,对相关责任人员可以依照《行政机关公务员处分条例》等有关规定给予行政处分。


第七章 附 则

  第四十二条 本办法中对部门规范性文件管理未作规定的,参照政府规范性文件管理的有关规定执行。
  第四十三条 各县(市、区)人民政府在遵循本办法基本原则、程序和要求的前提下,可以制定符合本地实际的规范性文件管理办法。
  第四十四条 黄冈经济开发区管委会和龙感湖管理区管委会的规范性文件管理,参照本办法执行。
  第四十五条 按照市人大常委会《关于规范性文件备案审查的暂行办法》的规定,应当向市人大常委会报备的规范性文件,从其规定。
  第四十六条 本办法自2009年7月1日起施行,有效期至2013年12月31日。



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试述楔形文字的基本特征

王海宏


  楔形文字法,是指形成于公元前3000年左右的西幼发拉底与底格里斯两河流域以模形文字镌记得而成的奴隶制法的总称。因这种法律后来扩展至与其相毗邻的周围地区和国家,故也有楔形文字法系之称。大体包括苏美尔人、阿卡德人、阿摩利人、亚述人、依兰人、赫梯人等建立的国家所适用的法律。
  两河流域是人类历史上最早形成国家与法的地区之一,也是楔形文字法的发源地。公元前3000年代初期,居住在两河流域南部地区的苏美尔人和阿卡德人,相继建立起一批奴隶制城市国家,并创造了字形上粗下细,形如楔子的古代楔形文字。这些城市国家最初采用习惯法,约公元前3000年代中期,开始出现一些零星的以楔形文字记塔式的成文法,其内容主要是有关婚姻家庭方面的法规。此后,成文法逐渐盛行,涉及的内容也渐趋广泛,包括契约、债务、侵权行为、损害与赔偿等法律方面的规范。并逐渐各自成一体的法典化方向发展。
  适用楔形文字国家虽然因各国的历史条件、政治、经济状况不同,在各自的立法中对一些具体问题的规定有所不同,但由于都是建立在东方奴隶制经济基础之上,法律文化传统相同,延缓此间有着直接或间接的继承关系。因而存在着一些共同的特征:
  第一,法律的结构体系比较完整。楔形文字法一般均采用序言、正文和结语三段论式的表述方法。序言和结语多以神的名义强调立法的目的,标榜方法者的功绩,贯彻“君权神授”思想,强调法典的“公平、”“正义”和神圣不可侵犯性,要求人们必须遵守,目的在于加强法典正文的神圣性和权威性。
  第二,法律的内容涉及面较广。包括民法、刑法、诉讼法、婚姻家庭法等各方面,反映了君权与神权相结合的君主专制制度;肯定土地国有和公社所有制开工肯定奴隶制度和自由民内部各等级间不平用于土地习肯定买卖婚姻和家长制家庭关系;保留某些原始公社氏族制度的残余等。但即使是《汉穆拉比法典》这样最完整的楔形文字法典,也缺少对许多重大问题的规定,显然在这些问题上仍然依照习惯法调整。
第三,楔形文字法大多是司法凑合的汇编,并没有规定一般的抽象概念和立法原则。法律条文均是针对某种违法整合或缪分所确定的处理和解决的具体办法,缺乏深入的分析、综合与概括。但从《汉穆拉比法典》的内容里不难看出,《法典》对调整民事法律关系的规范占了条款总数的一半以上,这与其他古代法律相比是极其罕见的。
  第四,法律被描绘为遵从神意制定的,违反法律就会受到神的惩罚。但在楔形文字法典的条文中,并没有宗教、道德规范,完全是实在的有关世谷法律关系的规定。因此,与古印度及希伯来法律相比较,楔形文字不是“神定法”、而是“人定法”。


北安市人民法院 王海宏

中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知

中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于印发银行业消费者权益保护工作指引的通知

银监发〔2013〕38号



各银监局,各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司,邮政储蓄银行,银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司,中国银行业协会、中国信托业协会、中国财务公司协会:

现将《银行业消费者权益保护工作指引》印发给你们,请遵照执行。





银行业消费者权益保护工作指引



第一章 总则



第一条 为保护银行业消费者合法权益,维护公平、公正的市场环境,增强公众对银行业的市场信心,促进银行业健康发展,保持金融体系稳定,根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规,制定本指引。

第二条 在中国境内依法设立的银行业金融机构适用本指引。

第三条 本指引所称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和接受银行业服务的自然人。

第四条 本指引所称银行业消费者权益保护,是指银行业通过适当的程序和措施,推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

第五条 银行业消费者权益保护工作应当坚持以人为本,坚持服务至上,坚持社会责任,践行向银行业消费者公开信息的义务,履行公正对待银行业消费者的责任,遵从公平交易的原则,依法维护银行业消费者的合法权益。

第六条 中国银监会及其派出机构依法对银行业金融机构消费者权益保护工作实施监督管理。

第七条 银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。

银行业金融机构应当遵循依法合规和内部自律原则,构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制,履行保护银行业消费者合法权益的义务。

第八条 银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害,并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督,提出批评和建议,对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。

第二章 行为准则



第九条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权,履行告知义务,不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益,或者进行强制性交易。

第十条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的公平交易权,公平、公正制定格式合同和协议文本,不得出现误导、欺诈等侵害银行业消费者合法权益的条款。

第十一条 银行业金融机构应当了解银行业消费者的风险偏好和风险承受能力,提供相应的产品和服务,不得主动提供与银行业消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。

第十二条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者的个人金融信息安全权,采取有效措施加强对个人金融信息的保护,不得篡改、违法使用银行业消费者个人金融信息,不得在未经银行业消费者授权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息。

第十三条 银行业金融机构应当在产品销售过程中,严格区分自有产品和代销产品,不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。

第十四条 银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定,披露收费项目和标准,不得随意增加收费项目或提高收费标准。

第十五条 银行业金融机构应当坚持服务便利性原则,合理安排柜面窗口,缩减等候时间,不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。

第十六条 银行业金融机构应当尊重银行业消费者,照顾残疾人等特殊消费者的实际需要,尽量提供便利化服务,不得有歧视性行为。



第三章 制度保障



第十七条 银行业金融机构应当加强银行业消费者权益保护工作的体制机制建设。

(一)银行业金融机构应当积极主动开展银行业消费者权益保护工作,明确将其纳入公司治理和企业文化建设,并体现在发展战略之中。

(二)银行业金融机构董(理)事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任。

银行业金融机构董(理)事会负责制定银行业消费者权益保护工作的战略、政策和目标,督促高管层有效执行和落实相关工作,定期听取高管层关于银行业消费者权益保护工作开展情况的专题报告,并将相关工作作为信息披露的重要内容。

银行业金融机构董(理)事会负责监督、评价银行业消费者权益保护工作的全面性、及时性、有效性以及高管层相关履职情况。

银行业金融机构董(理)事会可以授权下设的专门委员会履行以上部分职能。获得授权的委员会应当定期向董(理)事会提交有关报告。

(三)银行业金融机构高管层负责制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程,及时了解相关工作状况,并确保提供必要的资源支持,推动银行业消费者权益保护工作积极、有序开展。

银行业金融机构可以结合自身实际,设立由相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会,统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作。

(四)银行业金融机构应当设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作。银行业消费者权益保护职能部门应当具备开展相关工作的独立性、权威性和专业能力,并享有向董(理)事会、行长(主任)会议直接报告的途径。

(五)银行业金融机构消费者权益保护职能部门负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。

第十八条 银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系,包括但不局限于如下内容:

(一)银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制;

(二)银行业消费者权益保护工作内部控制体系;

(三)银行业产品和服务的信息披露规定;

(四)银行业消费者投诉受理流程及处理程序;

(五)银行业消费者金融知识宣传教育框架安排;

(六)银行业消费者权益保护工作报告体系;

(七)银行业消费者权益保护工作监督考评制度;

(八)银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案;

第十九条 银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制,在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节,落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求,使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。

第二十条 银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露,并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容,禁止欺诈性、误导性宣传,提高信息真实性和透明度,合理揭示产品风险,以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。

第二十一条 银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训,帮助员工强化银行业消费者权益保护意识,理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序,提高服务技能,丰富专业知识,提升银行业消费者权益保护能力。

第二十二条 银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动,通过提升公众的金融意识和金融素质,主动预防和化解潜在矛盾。

第二十三条 银行业金融机构应当为银行业消费者投诉提供必要的便利,实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化,确保投诉渠道畅通。

(一)银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。

(二)银行业金融机构应当做好投诉登记工作,并通过有效方式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。

第二十四条 银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制,在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务,应当采取措施进行补救或纠正;造成损失的,可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式,根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。

银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。

第二十五条 银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理,定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息,认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患,督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进,切实维护银行业消费者合法权益。

第二十六条 银行业金融机构应当制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系,并将考评结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中。

银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估,提高银行业消费者权益保护工作的有效性。

第二十七条 银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的审查和评价。

第二十八条 银行业金融机构应当完善银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制,强化对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的责任追究,根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度,采取必要的处罚措施,确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实。

第二十九条 银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制,主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件,并及时报告银监会或其派出机构。

第三十条 银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况,将工作计划及工作开展情况按照监管职责划分报送银监会及其派出机构。同时,应当通过适当方式,将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露。



第四章 监督管理



第三十一条 银监会及其派出机构应当按照预防为先、教育为主、依法维权、协调处置的原则,在深入研究国内外金融领域消费者权益保护的良好实践,合理评估我国银行业消费者权益保护实施情况的基础上,制定银行业消费者权益保护工作的总体战略和制度规范,持续完善和健全相关监管体系。

第三十二条 银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派出机构应当在市场准入、非现场监管、现场检查等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。

第三十三条 银监会及其派出机构承担对银行业消费者权益保护工作的监管职责,通过采取风险监管与行为监管并重的措施和手段,督促银行业金融机构落实银行业消费者权益保护工作的各项要求。

第三十四条 银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台,调动社会各界力量,利用现有机制和资源,推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络,提高银行业消费者权益保护工作的有效性和时效性。

第三十五条 银监会及其派出机构应当充分了解、核实银行业金融机构消费者权益保护体制机制建设情况、工作开展情况及实际效果;建立健全银行业金融机构消费者权益保护工作评估体系,并将考评结果纳入监管综合考评体系,与市场准入、非现场监管、现场检查等监管措施形成联动,督促银行业金融机构履行银行业消费者权益保护工作的主体责任。

第三十六条 银监会及其派出机构应当对银行业金融机构消费者权益保护工作中存在的问题进行风险提示或提出监管意见。

第三十七条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构对侵害银行业消费者合法权益的行为予以整改和问责。

第三十八条 银监会及其派出机构应当对经查实的侵害银行业消费者合法权益的银行业金融机构采取必要的监管措施,督促其纠正。

第三十九条 银监会及其派出机构应当根据需要对银行业金融机构侵害银行业消费者合法权益的违规行为以及纠正、处理情况予以通报。

第四十条 银监会及其派出机构应当督促银行业金融机构妥善解决与银行业消费者之间的纠纷,并依法受理银行业消费者认为未得到银行业金融机构妥善处理的投诉,进行协调处理。

第四十一条 银监会及其派出机构应当制定银行业消费者教育工作目标和方案,督促银行业金融机构将银行业知识宣传与消费者教育工作制度化。



第五章 附则



第四十二条 本指引由银监会负责解释。

第四十三条 本指引自公布之日起施行。




二0一三年八月三十日