浅谈电子商务中消费者权益的保护

马占山 张海波


　　电子商务作为新生事物，在给人们带来快捷、方便、廉价等的同时，也产生了大量的法律问题，其中消费者权益受到严重侵害，如：网络广告主体不确定、虚假广告责任承担、即时过程中的侵害及消费者网络隐私的保护等问题，成为制约电子商务发展的法律瓶颈，及时解决以上问题，不论是在立法，还是司法实践上都有重大意义。由于电子商务所具有的特殊性，这就给消费者权益的法律保护带来了诸多前所未有的新问题。
　　一、电子商务的概念　
　　电子商务是经济和信息技术发展并相互作用的必然产物。
　　1.狭义的电子商务 　
　　狭义的电子商务一般是指基于数据（可以是文本、声音、图象）的处理和传输，通过开放的网络（主要是 Internet ）进行的商业交易。 　
　　2.广义的电子商务
　　广义的电子商务是指一种全新的商务模式，利用前所未有的网络方式，涉及内部网（Intanet 和 Intrnet）等领域，将顾客、销售商、供应商和企业员工联在一起，将有价值的信息传递给需要的人们。
在了解了什么是电子商务后，那么作为这种新型的商务活动方式突破了传统商务的时空限制，彻底改变了传统商务的交易模式，极大地提高了商务活动的效率。从这个意义上来说，电子商务是一场革命，它代表着一种先进的生产力，代表着未来贸易发展的方向。据上海艾瑞市场咨询有限公司《2003年中国网络拍卖研究报告》和《2003年中国网上购物研究报告》分别显示：“2002年中国网络拍卖市场有9.4亿的规模，2003年有19.2亿元的规模，预计2004年中国网络拍卖市场将有33.7亿元的规模；2003年中国网上购物人数达到3134万人，2004年将达到4283万人，估计到2006年国内网上购物人数将达到6962万人” [①]。由此可见，电子商务发展的前景是美好的。但与电子商务发展相伴随的，是电子商务中侵害消费者权益的事件呈快速增长势头。如：“消费者张某在一家自称是某国际商贸公司的网站上订了一台名牌摄像机，汇了5万元货款后却迟迟不见货，经消协调查后发现，这个所谓的公司根本就不存在” [②]。又如“一消费者在易趣网的一个店铺买了一台标称是52倍速的光驱，拿到货才发现只有24倍速。经协商，商家同意退货，但要求退货后再退款。买家将光驱寄出后，商家便再也没有了音讯，使这名消费者落了个钱货两空” [③]。“据万事达卡国际组织的调查显示：70%的消费者担心网上购物被骗” [④]。“美国的一家调查公司也对200个电子商务站点进行了调查，结果显示，其中至少有77家公司存在不同程度的欺诈消费者的行为” [⑤]。由此可见，电子商务中消费者权益保护问题已日渐突出，对此问题不能很好地解决已成为制约电子商务这一新领域不断发展的“瓶颈”。如何在电子商务下有效实施消费者权益保护是当前面临的一个亟需解决的理论与实践问题。
　　二、电子商务中对消费者权益侵害的形式
　　根据《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)赋予消费者的权利，笔者对各种侵权形式进行了以下的分类：
　　(一)对消费者安全权的侵害
　　保障安全权是我国《消法》赋予消费者的最基本的权利，对消费者安全权的侵害也是电子商务中面临的最大问题。具体而言，电子商务中侵害消费者安全权的形式主要有：
　　1、对消费者个人财产安全的侵害。电子商务中，消费者往往要通过电子支付方式完成交易，这就要求消费者必须拥有电子账户，从而将个人财产的安全权交给了网络，以至于黑客侵入系统，修改帐户，划走消费者资金。甚至一些服务商和银行内部员工利用工作之便，窃取密码进行越权操作，盗用消费者资金。
　　2、对消费者隐私权的侵害。消费者在进行电子商务交易时，往往被要求提供详细的个人资料、通讯方式、个人消费习惯和偏好，甚至包括信用卡号及密码。几乎所有的电子商务网站在程序设计上都设定了如果不输入这些信息，就无法进行下一步的交易。但这些信息都属于个人隐私，消费者在向经营者提供这些信息时就等于将自己的隐私告知了对方。经营者在获得消费者的个人隐私后，就有义务和责任采取必要的保密措施，未经授权不得泄密。但实际中，经营者往往未经消费者同意就利用这些信息进行商业活动。更有甚者，一些无法继续经营的网站就是靠出卖客户信息来维系网站生存，从而严重侵害了消费者的隐私权。
　　3、商品内容即电子商务客体对消费者的侵害。电子商务的开放性使任何人只要进行注册就可以进行浏览和交易，从而使针对特殊人群的商品信息也为一般消费者所获得。特别体现在色情、暴力等内容对未成年人的危害。
　　4、垃圾邮件对消费者的骚扰。电子邮件已成为电子商务经营者的一种成本低廉的促销方式。通过这种方式，经营者向消费者的邮箱发送大量的广告邮件，由于邮箱容量是有限的，这些垃圾邮件塞满了消费者的邮箱，使消费者正常的邮件接收难以进行，就是删除也需要花费一定的时间。更可恶的是许多垃圾邮件带有病毒，直接破坏消费者的计算机系统，甚至会导致重要资料的破坏和丢失，影响了消费者正常的生活和工作秩序。
　　(二)对消费者知情权的侵害
　　1、虚假信息。许多经营者有意向消费者提供虚假的商品信息，欺骗消费者。如夸大产品性能和功效、以次充好、虚报价格、虚假服务承诺、漫无边际的夸大产品用途等。
　　2、商品信息不全。许多经营者在网上商店展示商品时，有意或无意的向消费者提供不完整的信息。比较常见的遗漏信息有产品产地、生产日期、保质期、有效期、产品检验合格证明等。
　　3、虚假广告。网络广告由于不受时间和地域限制，传输速度快，所受管制约束少等优势，日益受到商家的青睐，成为推介、宣传的必用工具。网络广告也成为消费者网上购物的主要依据。消费者的购物大多根据广告中所描述的文字和图像等内容进行判断做出决定，许多的经营者就发布虚假广告，误导消费者。
　　4、网络欺诈和非法传销。电子商务为交易提供信息沟通的同时，也为一些经营者发布欺诈性的服务信息和欺诈犯罪活动提供了空间和渠道。如有的网站暗中利用软件技术“劫持”消费者强行接入价格昂贵的国际长途电话系统，使消费者在浑然不知的情况下付出高昂的国际话费。有的则是利用保健商品、就业机会为诱饵建立金字塔式的销售方式从事非法传销活动。
　　(三)对消费者公平交易权的侵害
　　1、商品质量、数量、价格与订购时要求不符。在电子商务下，消费者面对的是网络中商品的图像和经营者提供的有关商品信息，而不是商品实物，这就使消费者在网络上实施订购后，还要等待实际交货时才能确认是否与订购的商品一致。从而带来了实际交货商品的质量、数量、价格与所订购的商品不一致的侵权现象。
　　2、售后服务难以保证。由于电子商务事实上将经营者虚拟化，经营者作出的售后服务承诺常常难以兑现。而且由于很多售后服务是由生产商提供的，经营者与生产商之间的纠纷往往导致消费者难以享受售后服务。
　　3、强制要求接受商品。电子商务交易完成后，如果发现实际商品与订购的商品不一致或者不满意要求退换货时，经营者往往会采用各种方法予以拒绝，甚至对消费者的退换货要求根本就不作反应。但由于地域的原因，消费者要实现这种退换货的权利往往会花费很高的成本，致使许多消费者选择了“自认倒霉”。消费者对这种权力的放弃，反过来又助长了更多的经营者从事欺诈行为。
　　4、物流配送缓慢。电子商务最终都要经过物流配送环节，但由于我国目前的物流配送系统建设相对滞后，跟不上电子商务的发展步伐，经营者向消费者承诺的交货时间难以兑现，常常要经过较长的等待期。
　　(四)对消费者选择权的侵害
　　1、强制要求接受有关条款。在进行电子商务交易时，往往要签订电子协议，许多经营者就设定一些强制性的条款，消费者即使不同意也必须接受，否则，交易不能进行。比如，强制要求消费者同意网站制定的格式协议；强制要求消费者接受经营者的不合法声明，如“......与本网站无关”、“本协议的最终解释权归本网站”等等，使消费者与网站之间存在着严重的信息不对称现象，消费者除了同意之外，似乎也别无他法。
　　2、强制链接、浏览。经营者为了开展业务，往往与多个网站建立友好链接，这本来是为消费者提供的方便之举，但是一些不法经营者却将这种友好链接设定为强制链接，消费者只要上了一个网站，就必须进入其他相关网站浏览。更可恶的是，个别网站还强行修改消费者的浏览器设置，将其网站设为主页，使消费者每次上网必须先浏览其产品。
　　3、强制接受付款方式。在传统交易模式下，消费者可以任意选择付款方式，但在电子商务中，经营者往往强制要求消费者采用网上支付或银行汇款的支付方式，从而侵害了消费者的自主选择权。而通过银行汇款容易出现的问题就是：如果商家收到款不发货，消费者更是投诉无门，因为你根本就不知道把钱汇给了谁。
　　(五)对消费者求偿权的侵害
　　1、找不到侵权方。经营者为了交易方便或其他原因，有时会提供多个网站和网络名称，而且这些网站往往没有进行注册登记，这就导致经营者在实施侵权行为后，消费者和监管部门难以找到现实中的经营者，使消费者的求偿权难以实现。
　　2、侵权证据难以掌握。由于电子数据易于修改，在电子商务中经营者在发现侵权行为被追查时，往往利用技术手段修改或毁灭侵权证据，使消费者和监管部门对数据的真实可靠性难以确定，甚至根本就无从取证。
　　3、侵权责任难以认定。电子商务涉及多个环节，消费者权益被侵害，往往不是某一个环节造成的，各个环节之间的扯皮使侵权责任认定难度增加，影响消费者求偿权的实现。
　　4、异地管辖使侵权赔偿难以落实。电子商务打破了地域时空限制，消费者可以与任何国家的任一商务网站进行电子交易，并无视这个国家文化、法律等方面的差异。在实际交易活动中，有时一笔电子商务可能涉及到几个国家和地区，消费者的求偿权就可能受到立法差异、管辖权限等方面的阻碍，而这种跨国纠纷的解决是要花费很高成本的，这就使消费者的求偿权更难以实现。
　　三、对我国电子商务中消费者权益保护的几点思考
　　从上述内容我们可以看到，电子商务中消费者权益的保护还面临着诸多问题，这就需要多方面的共同努力。在我看来，所有保护消费者合法权益的相关措施中，尽快建立完备的消费者权益保护法律体系应属重中之重。只有将电子商务中出现的新的法律问题和法律关系及时纳入到我国消费者保护法律体系之中，并有效地规范电子商务活动，才能使广大网上消费者的合法权益得到法律保障，从而保证我国电子商务的长远发展。笔者认为要想对电子商务中消费者权益的保护应从以下几方面入手：
　　(一)制定完善电子商务有关法律、法规
　　由于电子商务的性质决定了电子商务交易行为的特殊性，传统的法律、法规已不能完全规范和调整这种新的交易行为，建立健全电子商务的法律法规及安全保障体系已是当务之急，也是经济全球化的需要。笔者认为，在电子商务立法上，应迫切解决并注意的几个问题：
　　1、电子商务主体的确认。要制定符合电子商务要求的市场准入规则，对网上商店的开设、运营实行强制性登记许可制度，以确认电子商务主体身份的合法性和真实性。如易趣网2002年与公安、金融有关部门携手制定了实名认证系统，保证了每个进入社区交易会员的身份真实。在国家对电子商务的宏观调控上，要统一制定适应电子商务的调控机制，建立统一的电子商务认证机构，负责对商家进行调查、验证和鉴别，以维护网络交易双方合法权益和整个电子商务交易秩序。2003年2月1日起实施的我国第一部系统的电子商务法规《广东省电子交易条例》在这方面做了一个很好的开头，不但对消费者的隐私权、选择权、退货权等作了明确的规定，而且设专章规定了“认证机构”，明确了其权力和义务。该条例为我国电子商务的立法提供了很好的借鉴。
　　2、电子支付的制度标准。要制定电子支付、结算的管理制度和具体标准。应着重解决支付手段、支付方式的确认和规范问题，电子支付的安全保障问题，以及对电子支付数据的窃取、伪造、涂销等问题的处理办法。
　　3、对现有法律、法规的修改。可先行修改现有的《消法》，在《消法》中增设“电子商务的权益保护”专章，待时机成熟时再制定专门的“网络消费者权益保护法”。令人可喜的是，据国务院信息化工作办公室负责人透露，今年我国的一些如《电子签章条例》等电子商务法规有望出台，而且会同步修改相应的法律法规以适应电子商务的需要，网上交易将有法可依。
　　4、法律条文的可操作性。法律条文的制定应尽可能的具体化，应具有很强的可操作性。如对电子货币、电子交易服务商应采取何种程序和措施，以确保交易的安全、及时和准确无误，以及违反该种规定应负的赔偿责任等作出明确的规定。又如网络隐私权的保护问题，应对哪些是网络隐私作出界定，侵害了消费者的网络隐私权应负的法律责任等。
　　(二)建立电子商务消费者权益保护网络
　　由于电子商务是以计算机网络为基础的商务活动，其交易手段是以网络为基础的，具有一定的分散性和隐蔽性，所以工商行政管理机关必须建立全国性的电子商务监管网络，用高科技设施装备执法力量，以便及时、有效的预防和制止电子商务中的违法活动。另外，由于电子商务的跨地域性，需要全国工商系统打破地域管辖权限，与公安、技监、税务、海关等部门互相配合，统一协调，共同执法。
国家税务总局


税收违法行为检举管理办法

国家税务总局令第24号


　　《税收违法行为检举管理办法》已经2011年1月27日国家税务总局第1次局务会议审议通过，现予公布，自2011年3月15日起施行。
　　


国家税务总局局长：肖 捷　　
二○一一年二月十二日

　　

税收违法行为检举管理办法　　

　　第一章 总 则
　　第一条 为了保障单位、个人依法检举纳税人、扣缴义务人违反税收法律、行政法规行为(以下简称税收违法行为)的权利，规范税收违法行为检举管理工作(以下简称检举管理工作)，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则的有关规定，制定本办法。
　　第二条 本办法所称税收违法行为检举是指单位、个人采用书信、互联网、传真、电话、来访等形式，向税务机关提供纳税人、扣缴义务人税收违法行为线索的行为。
　　采用前款所述的形式，检举税收违法行为的单位、个人称检举人；被检举的纳税人、扣缴义务人称被检举人。
　　检举人使用与其营业执照、身份证等符合法律、行政法规和国家有关规定的身份证件上一致的名称、姓名检举的，为实名检举；否则为匿名检举。
　　第三条 检举管理工作坚持依法行政、统一领导、分级负责、属地管理、严格保密的原则。
　　第四条 市（地）及市（地）以上税务机关稽查局设立税收违法案件举报中心（以下简称举报中心）,其工作人员由所在机关根据工作需要配备;没有设立举报中心的县（区）税务机关稽查局应当指定专门部门负责税收违法行为检举管理工作，并可挂举报中心牌子。举报中心的主要职责是：
　　（一）受理、处理、管理检举材料；
　　（二）转办、交办、督办、催办检举案件；
　　（三）跟踪、了解、掌握检举案件的查办情况；
　　（四）上报、通报举报中心工作开展情况及检举事项的查办情况；
　　（五）统计、分析检举管理工作的数据情况；
　　（六）指导、监督、检查下级税务机关举报中心的工作；
　　（七）负责本级检举奖金的发放和对检举人的答复工作。
　　第五条 税务机关应当向社会公布举报中心的电话（传真）号码、电子信箱、通讯地址及邮政编码，设立检举箱和检举接待室，并以适当方式公布与检举工作有关的法律、行政法规、规章及检举事项处理程序。
　　第六条 税务机关应与公安、信访、纪检、监察等单位加强联系和合作，税务系统内部应当加强沟通协调，共同做好检举管理工作。
　　第七条 检举税收违法行为是单位、个人的自愿行为。单位、个人因检举而产生的支出应由其自行负担。
　　第八条 检举事项经查证属实，为国家挽回或者减少损失的，对实名检举人按照财政部和国家税务总局的有关规定给予相应奖励。
　　第二章 检举事项的受理
　　第九条 举报中心受理检举事项的范围是：涉嫌偷税，逃避追缴欠税，骗税，虚开、伪造、非法提供、非法取得发票，以及其他税收违法行为。
　　第十条 实名检举和匿名检举均须受理。检举人不愿提供自己的姓名、身份、单位、地址、联系方式或者不愿公开检举行为的，税务机关应当予以尊重和保密。
　　检举人应当至少提供被检举人的名称或者姓名、地址、税收违法行为线索等资料。
　　检举人检举税收违法行为应当实事求是，对提供检举材料的真实性负责，不得诬陷、捏造事实。
　　举报中心受理实名检举，应当应检举人的要求向检举人出具书面回执。
　　第十一条 受理检举的税务人员应当文明礼貌，耐心细致，正确疏导，认真负责。
　　鼓励检举人尽可能提供书面检举材料。
　　受理口头检举，应当准确记录检举事项，交检举人阅读或者向检举人宣读，经确认无误以后由检举人签名或者盖章。检举人不愿签名或者盖章的，由受理检举的税务人员记录在案。
　　受理电话检举，应当细心接听，询问清楚，准确记录。
　　受理电话、口头检举，经检举人同意以后，可以录音或者录像。
　　第十二条 不属于举报中心受理范围的检举事项，举报中心应当告知检举人向有处理权的单位反映,或者将检举事项登记以后按照分类处理的规定处理。
　　第十三条 涉及两个或者两个以上税务机关管辖的检举事项，由所涉及的税务机关协商受理；有争议的，由其共同的上一级税务机关决定受理机关。
　　第三章 检举事项的处理
　　第十四条 举报中心将检举事项登记以后，应当按照以下方式分类处理：
　　（一）检举内容详细、税收违法行为线索清楚、案情重大、涉及范围广的，作为重大检举案件，经本级税务机关稽查局或者本级税务机关负责人批准，由本级税务机关稽查局直接查处或者转下级税务机关稽查局查处并督办，必要时可以向上级税务机关稽查局申请督办。
　　上级税务机关批示督办并指定查办单位的案件，原则上不得再下转处理。
　　（二）检举内容提供了一定线索，有可能存在税收违法行为的，作为一般案件，经本级税务机关稽查局负责人批准，由本级税务机关稽查局直接查处或者转下级税务机关稽查局查处。
　　（三）检举事项不完整或者内容不清、线索不明的，经本级税务机关稽查局负责人批准，可以暂存待查，待检举人将情况补充完整以后，再进行处理。
　　（四）不属于稽查局职责范围的检举事项，经本级税务机关稽查局负责人批准，移交有处理权的单位或者部门。
　　第十五条 上级税务机关举报中心对下级税务机关申请督办的重大检举案件，应当及时审查，提出办理意见，报该级税务机关稽查局负责人批准以后督办。
　　第十六条 检举事项的处理，应当在接到检举以后的15个工作日内办理，特殊情况除外；情况紧急的应当立即办理。
　　第十七条 经本级税务机关稽查局或者本级税务机关负责人批准，举报中心可以代表稽查局或者以自己的名义向下级税务机关督办、交办或者向有关单位转办检举事项。
　　第十八条 对上级税务机关稽查局及其举报中心督办的检举案件，除有特定时限者以外，承办部门应当在收到纸质督办函后3个月内上报查办结果；案情复杂无法在限期内查结的，报经督办部门批准，可以延期上报查办结果，并定期上报阶段性的查办情况。上级不要求上报查办结果的交办案件，应当定期汇总上报办理情况。
　　本级税务机关稽查局直接查办的检举案件，除有特定时限者以外，承办部门应当在收到纸质交办单以后3个月内将查办结果报告本级税务机关稽查局负责人并回复举报中心；案情复杂无法在限期内查结的，报经本级税务机关稽查局负责人批准，时限可以适当延长，同时将阶段性的查办情况报告本级税务机关稽查局负责人并回复举报中心。
　　第十九条 已经受理尚未查结的检举案件，再次检举的，可以作为重复案件并案处理。
　　已经结案的检举案件，检举人就同一事项再次检举，没有提供新的线索、资料；或者提供了新的线索、资料，经审查没有价值的，税务机关可以不再检查。
　　第二十条 对实名检举案件，举报中心收到承办部门回复的查办结果以后，可以应检举人的要求将与检举线索有关的查办结果简要告知检举人；检举案件查结以前，不得向检举人透露案件查处情况。
　　向检举人告知查办结果时，不得告知其检举线索以外的税收违法行为的查处情况，不得提供税务处理(处罚)决定书及有关案情资料。
　　第二十一条 上级税务机关稽查局对下级税务机关稽查局报告的督办案件处理结果，应当认真审查。对于事实不清、处理不当的，应当通知下级税务机关稽查局补充调查或者重新调查，依法处理。　　
　　第四章 检举事项的管理　　
　　第二十二条 税收违法行为的检举材料，由举报中心统一管理。税务机关其他部门收到的检举材料，应当及时移交举报中心。
　　第二十三条 暂存待查的检举材料，若在2年内未收到有价值的补充材料，经本级税务机关稽查局负责人批准以后，可以销毁。
　　第二十四条 举报中心必须严格管理检举材料，逐件登记检举事项的主要内容、办理情况和检举人、被检举人的基本情况。
　　税务机关不得将收到的检举材料退还检举人。
　　第二十五条 督办案件的检举材料应当确定专人管理，并按照规定承办督办案件材料的转送、报告等具体事项。
　　第二十六条 检举材料的保管和整理，参照《全国税务机关档案管理办法》及有关规定办理。
　　第二十七条 对于检举案件和有关事项的数量、类别及办理情况，每年度应当进行汇总分析，并报告上级税务机关举报中心。
　　上级税务机关举报中心要求专门报告的事项，应当按时报告。　　
　　第五章 权利保护　　
　　第二十八条 税务机关及其举报中心应当在自己的职责范围内依法保护检举人、被检举人的合法权利。
　　第二十九条 举报中心工作人员与检举事项或者检举人、被检举人有直接利害关系的，应当回避。
　　检举人有正当理由并且有证据证明举报中心工作人员应当回避的，经本级税务机关稽查局负责人批准以后，予以回避。
　　第三十条 税务机关工作人员在检举管理工作中必须严格遵守以下保密规定：
　　（一）检举事项的受理、登记、处理及检查、审理、执行等各个环节，应当依照国家有关法律、法规严格保密，并建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣压、销毁检举材料。
　　（二）严禁泄露检举人的姓名、身份、单位、地址、联系方式等情况；严禁将检举情况透露给被检举人及与案件查处无关的人员。
　　（三）调查核实情况时不得出示检举信原件或者复印件，不得暴露检举人的有关信息；对匿名的检举书信及材料，除特殊情况以外，不得鉴定笔迹。
　　（四）宣传报道和奖励检举有功人员，未经检举人书面同意，不得公开检举人的姓名、身份、单位、地址、联系方式等情况。
　　第六章 法律责任
　　第三十一条 税务机关工作人员违反本办法规定，将检举人的检举材料或者有关情况提供给被检举人及与案件查处无关的人员的，依法给予行政处分。
　　第三十二条 税务机关工作人员打击报复检举人，视情节和后果，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
　　第三十三条 税务机关在检举管理工作中不履行职责、推诿、敷衍、拖延的，上级税务机关应当通报批评并责令改正；造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分。
　　第三十四条 检举管理工作人员不履行职责、玩忽职守、徇私舞弊，给工作造成损失的，税务机关应当给予批评教育；情节严重的，依法给予行政处分并调离工作岗位；构成犯罪的，依法追究刑事责任。　　
　　第七章 附 则
　　第三十五条 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局根据本办法制定具体规定，并报国家税务总局备案。
　　第三十六条 本办法自2011年3月15日起施行。《国家税务总局关于印发〈税务违法案件举报管理办法〉的通知》（国税发[1998]53号）同时废止。


　　分送：各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局